申诉、投诉和争议处理规定

一、总则

1、中心处理申诉、投诉和争议应以事实为依据，以国家法律法规和认证认可相关规范为准则。

2、申诉、投诉处理工作人员对其所涉及到的任何与申诉、投诉有关的非公开信息负有保密的责任。

3、参与申诉、投诉处理的所有工作人员，均应保持客观公正。

4、处理申诉和投诉的工作人员、对申诉和投诉处理结果的复核和批准人员应是与申诉和投诉相关认证活动无关的人员。为了确保没有利益冲突，与申诉、投诉事件有直接利害关系（曾为申诉、投诉提出人提供过咨询或曾受其聘用过或担任过管理职责）的工作人员，在结束直接利害关系两年内，不应对申诉或投诉的处理结果进行复核和批准。

二、申诉处理

1、申诉的提出

客户在接到中心的决定通知后15个工作日内向中心提出申诉。申诉应以书面的形式（含相关证据材料），并经申诉方负责人签名并盖章后提交中心质量技术管理部。

2、申诉的调查和处理

质量技术管理部对接收的申诉文件进行登记并报告管理者代表，通知申诉人已收到申诉材料。由管理者代表组织质量技术管理部、认证部成立申诉处理工作组，并采取各种措施获取证据，如听取双方陈述、现场调查、调取书面证据、咨询专家等，并作出有根据的判断。

3、申诉结果反馈

申诉处理工作组基于调查的事实提出处理决定，经总经理审批后，由质量技术管理部书面通知申诉人及相关各方。自质量技术管理部收到申诉材料的3个月内，申诉处理工作组必须对申诉做出决定。如申诉人对申诉处理结果仍不满意，可继续向认证监管部门再次提出申诉。

三、投诉处理

1、投诉的提出

投诉应以书面形式就所投诉涉及的事件向中心提出，投诉人须提供所投诉事件的详细情况、证明材料并签字和（或）盖章。通常情况下，中心不受理匿名投诉。

2、投诉的调查和处理

（1）质量技术管理部对接收的投诉文件进行登记，确定投诉的性质，通知投诉人已收到投诉材料。

（2）对中心或中心人员投诉的，由质量技术管理部报告管理者代表，由管理者代表组织独立于投诉事项的人员进行调查处理，必要时成立调查组，提出处理意见。各相关方应积极配合调查与处理。

（3）对中心提出的对于获证方的投诉，质量技术管理部负责根据投诉信息的内容和性质，要求获证方做出书面说明并提交相关证据，必要时管理者代表组织调查组进行现场调查。对于需要采取纠正措施的，要求获证方采取措施并上报中心，必要时中心将组织人员验证措施的有效性，根据结果做出与认证资格有关的决定。

3、投诉结果反馈

管理者代表应在接到投诉后60日内对投诉做出决定，经总经理审批后，由质量技术管理部书面通知投诉人及相关各方。如投诉人对投诉处理结果仍不满意，可以继续向中心提出申诉，或向认证监管部门提出投诉。

四、争议处理

1、争议的提出

（1）对于检查过程中提出的争议，由检查组长与受检查方依据国家有关法律法规、标准和相应产品认证规则等文件协商处理。对于协商不能取得一致意见的，检查组长可作出检查组的相关结论，但须将争议的情况在10个工作日内书面报告中心。受检查方也可以在10个工作日内直接以书面文件的形式向中心提出争议。

（2）对于其他场合发生的争议，应在争议所涉及的事件发生后的10个工作日内以书面文件的形式向中心提出。

2、争议的处理与结果反馈

（1）质量技术管理部对所提交的争议进行记录并报告管理者代表，管理者代表安排认证部开展争议的调查与处理，并作出决定，经总经理审批后，由质量技术管理部书面通知争议提出人。

（2）争议提出人如果对处理结果不满意，可以通过申诉、投诉程序向中心继续提出申诉或投诉。

申诉、投诉渠道：025-85420069